随着医疗质量管理理念的持续演进和深化，采用标准化的质量管理方法来实施全面质量管理，已成为现代医院建设与发展的必然要求，同时也是应对医疗市场竞争的必要手段。医院管理的水平不仅影响着医疗服务的质量，还直接关联到医院的社会形象。那么，如何构建一个全面的质量管理体系，并逐步在医院中推行全面质量管理呢？接下来，我们将进行简要的探讨。

一、什么是医院全面质量管理？

医院全面质量管理（Total quality management，TQM）是以医院为整体，以患者为中心，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。实现顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

二、医院推行全面质量管理需关注的四个维度

Ø 以患者为中心，关注细节

医院要站在患者角度，以患者需求为导向，注重服务的每一个细节，通过优化系统与流程，整合各类医疗资源，提升医疗服务质量与效率，提升患者就医便利性与满意度。

Ø “三全管理”：全面、全程、全院参与

1. 它具有全面性，控制医疗质量的各个环节，各个阶段。

2. 是覆盖事前、事中、事后的全程质量管理。

3. 是全员参与的质量管理，鼓励全体员工积极参与质量管理，增强员工的自主性，努力将工作中的抱怨者转变为实际的行动者和智慧的贡献者，实现从“要我做”到“我要做”的转变，塑造一种持续质量改进的文化。

Ø 持续改进PDCA运作程序，持续精进

PDCA循环是全面质量管理中最基础的工作流程和工具，通过不断旋转PDCA的轮盘，持续促进医院管理的精进和持续改进。

Ø 立足专业：持续导入及运用质量改善方法

持续导入各种质量改善活动/方法，使各科室、员工得以依照问题所需，挑选适合的方法进行问题改善，是建构全面质量管理体系重要要素。

三、如何搭建医院全面质量管理体系？

构建完整的医院质量管理体系

1. 构建院科两级的质量管理体系，确保医院质量与安全管理委员会及其下属委员会作为决策核心，各相关部门作为控制枢纽，以及各科室成立的质量与安全管理小组作为执行基础，明确各级各层的职责所在。定期对院科两级质控反馈的问题进行分析，并致力于持续改进。

2. 确立医院指标体系，并进行定期的检测与分析工作。

3. 制定全面的质量管理培训体系，定期对新旧七大品管工具及常用品管工具进行培训，并指导实际应用。持续开展相应的品管活动，并鼓励有条件的部门举办相关比赛，以提高员工参与质量改进活动的热情。

4. 通过强化医院信息化建设，实施全面的质量考核，不断加强医院内审工作，以实现医院各项管理目标。

四、医院推行全面质量管理的大致阶段

推动全面质量管理是一个渐进的过程，不能急于求成。它大致可以分为以下几个阶段，按照下图所示，我们应一步一个脚印，持续地推进。                           

实施全面质量管理的过程类似于用文火慢慢加热使水沸腾，虽然起初看不到剧烈的变化，但只要持续不断地加热，水终将沸腾。如果我们尝试按照全面质量管理的框架建立制度，并且不断进行改进，那么一个以质量为核心的文化终将逐渐形成。

作者：肖艳 医院质量管理办公室副主任