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发布者:管理员 发布时间: 2014-07-02
2014年6月23日,我院举办了“打造医院标杆窗口”项目培训。收费、挂号、门诊导医和药房等窗口服务工作人员近百人参加了为期5天的“标杆窗口”培训。
举办“标杆窗口”培训,是我院为了全面提升医疗服务质量,有力推进医院文化建设、制度建设和品牌建设,提升医院综合竞争实力,减少医疗投诉和医疗纠纷,树立为民务实清廉的形象,真心实意为群众服好务的创新举措。正如白映涛院长在培训项目启动会上指出的:随着政府对民营医院的支持和投入,医疗市场将进一步开放,民营医院如雨后春笋般发展起来,医疗市场的竞争也将越发激烈。而我们很多同志还缺乏竞争意识,思想还停留在端“铁饭碗”、吃“大锅饭”的时代,已经跟不上医院的发展形势,也是不利于医院发展的。我们举行这次培训,就是为了转变观念,变病人“求医治病”为我们“主动服务”, 让每一位员工增强服务意识,从而打造“标杆”服务窗口。
这次培训全部由成都市倍垒职业经理培训学校承担,这是我院有史以来第一次聘请医疗卫生行业以外的专业培训团队针对服务窗口工作人员进行的服务礼仪规范、职业形象塑造、优质服务内涵、有效沟通技巧、标准工作环境等项目的专业系统培训。在此次培训中,成都倍垒职业经理培训学校的顾问师团队通过前期对我院门诊流程、功能布局、窗口人员素质、服务意识、服务态度等进行了多次调研,现场收集资料,找出我院窗口服务方面存在的问题,根据我院实际情况,结合“三乙”医院的部分评审要求,提出了具体培训方案。培训方式采取白天在工作中消化、贯彻培训学习的理论知识,培训顾问师全程跟踪与辅导,晚上再集中授课,边学边改、学用结合。
通过5天的培训和窗口服务实践,巩固所学的标准窗口服务知识,不断地改变着服务理念、工作环境、工作习惯,不仅树立了良好的职业形象,还大大提升了服务水平、整体工作效率和病员满意率。从工作人员工作时的每一个到位的动作、对患者的每一句轻声的问候、每一个动人的微笑以及窗口科室的每一处旧貌换新颜,都让大家深深感受到,我院的窗口服务质量有了明显的提升,现在的服务窗口,张贴画少了,纠纷少了,投诉少了,而绿植多了,微笑多了,感谢多了。新的培训知识和培训方式,给我院带来了新的变化,窗口的服务环境变了,服务方式变了;工作人员的装束变了,服务态度变了,语言行为变了,精神面貌变了。所有这些都为我院树立医疗服务窗口的标杆,争创一流的服务质量奠定了坚实的基础。